L’impatto dei Big Data sul Customer Journey

Gennaio 22, 2020

Bisogno, ricerca, acquisto, valutazione, fidelizzazione: queste le fasi del processo d’acquisto tradizionale, che negli ultimi anni ha subìto un profondo cambiamento. Tra i trend rilevati, il ruolo dei dati ha un peso sempre più preponderante nella digital strategy.

“Un dato è un numero, ma anche un testo, un’immagine, un video – ci racconta Sara Valentini, Associate Dean e Professore Associato di Marketing – Questa ricchezza di informazioni consente di sviluppare modelli predittivi e di targeting che hanno un enorme impatto sullo studio del customer journey. Qualche anno fa era difficile, se non impossibile, tracciare il processo decisionale nella fase del pre-acquisto, mentre oggi per le aziende è possibile sviluppare strategie finalizzate ad aumentare la probabilità di conversione di potenziali clienti in clienti, la probabilità di riacquisto, i volumi spesi, e la retention, quindi – di fatto – il valore generato da ogni cliente”. È infatti dimostrato che l’investimento in Analytics sia associato ad una migliore performance delle strategie di marketing e a un aumento della redditività della customer base. Un maggior accesso ai dati pone restrizioni da considerare onde evitare passi falsi

“Il vero tema è la privacy – continua Sara Valentini, nella Faculty dell’Executive Master in Sales & Marketing – Il GDPR pone regole più stringenti relative all’utilizzo e conservazioni dei dati personali, tuttavia, non si tratta solo di un aspetto legale. La vera domanda è cosa dovremo aspettarci in futuro dai clienti. Ci sarà maggiore prudenza nella concessione di informazioni personali, come effetto dei noti scandali? Oppure propenderà il fenomeno definito in letteratura ‘privacy paradox’, ovvero clienti che si dicono attenti e preoccupati per la propria privacy ma sono disposti a cedere informazioni personali a fronte di incentivi di varia natura? Di certo la gestione della privacy, la trasparenza e le garanzie fornite dalle imprese relative al trattamento dei dati personali potrebbero quindi diventare un punto di forza per le aziende che sapranno sfruttarle positivamente all’interno del customer journey”.